Перед звонком или покупкой человек почти всегда проверяет компанию: вводит название в Яндекс или Google, добавляет слово «отзывы» и смотрит карточку на картах. Это занимает пару минут, но именно здесь решается, дойдёт ли он до заявки.
На первой странице он видит сайт компании, карточки на картах с рейтингом, страницы отзовиков, упоминания в СМИ и на форумах, профили в соцсетях. Если в первых строках — старая жалоба без ответа или рейтинг ниже, чем у соседа по карте, часть клиентов уходит к конкуренту. В аналитике это никак не отражается: эти люди просто не звонят.
Поэтому управление репутацией в интернете влияет на отдачу всех остальных каналов. Реклама и SEO приводят людей, но если выдача по названию компании отпугивает, вложенные в них деньги работают хуже.
Первые сутки после появления негатива во многом определяют, как ситуация будет развиваться. Порядок действий:
Если в отзыве есть оскорбления, ложные факты или признаки того, что его написал конкурент, параллельно готовится обращение в поддержку площадки с доказательствами.
SEO приводит новых посетителей по запросам вроде «ремонт квартир в Казани», и его успех измеряется трафиком и заявками. SERM работает с другой зоной — выдачей по брендовым запросам: название компании, имя руководителя, сочетания со словами «отзывы» и «жалобы». Цель здесь не трафик, а контроль над тем, что человек видит на первой странице.
Инструменты пересекаются лишь частично:
Отличается и оценка результата. В SERM считают, сколько мест в топ-10 по брендовым запросам занимают контролируемые или нейтральные материалы, как меняется рейтинг на площадках и сколько времени новый отзыв ждёт ответа.