Самая частая ошибка — начинать с выбора программы. Компания покупает CRM, потому что «у всех есть», заводит туда менеджеров, а через пару месяцев половина сделок снова ведётся в мессенджерах и таблицах. Причина не в софте: система просто повторила процесс, которого на самом деле не было. Если автоматизировать хаос, получится автоматизированный хаос, только дороже.
Поэтому первый шаг — описать, как всё устроено сейчас. Не так, как должно быть по регламенту, а как происходит в реальности:
Ответы на эти вопросы сразу показывают узкие места. Часто выясняется, что главная проблема не в отсутствии CRM, а в том, что звонки и обращения из Telegram никто не фиксирует. Только после этого выбираем инструменты и решаем, что автоматизировать в первую очередь.
Смета складывается из нескольких частей: аудит и проектирование процесса, настройка самой CRM, интеграции с сайтом, телефонией, почтой и рекламными кабинетами, обмен данными с учётной системой вроде 1С, чат-боты, аналитика и обучение сотрудников. Отдельно стоит учитывать подписку на сервисы — лицензии CRM и телефонии оплачиваются их владельцам, а не подрядчику.
Автоматизация бизнеса не обязана быть единым большим проектом. Логичный порядок — сначала собрать все заявки в одном месте и настроить воронку, затем подключить уведомления и автоматические задачи, и уже потом браться за сквозную аналитику. Отдельные блоки на нашей странице стартуют от $350–$700, комплексная связка под ключ — от $1500.
Окупаемость зависит от потока заявок и цены одной потерянной сделки. Если в месяц приходит десяток обращений и с каждым работает сам владелец, сложная система не нужна — хватит простой воронки. Когда заявок десятки и сотни, а менеджеров несколько, даже небольшая доля потерянных обращений обычно стоит дороже, чем внедрение.
Это отчёт, в котором у каждой продажи виден путь: из какого рекламного канала пришёл человек, по какому объявлению или запросу, когда оставил заявку, сколько длилась сделка и чем она закончилась. В итоге по каждому источнику видно не стоимость клика, а стоимость реальной продажи и выручку.
Чтобы собрать такой отчёт, нужно свести вместе данные из трёх мест: расходы из рекламных кабинетов вроде Яндекс Директа и VK Рекламы, поведение на сайте из Яндекс Метрики и статусы сделок с суммами из CRM. Связывает их метка источника, которая передаётся с сайта вместе с заявкой, а для звонков — коллтрекинг.
Без CRM сквозная аналитика невозможна в принципе: рекламные системы знают о клике и заявке, но ничего не знают о том, заплатил ли клиент. Именно поэтому мы начинаем с порядка в сделках и только потом строим дашборд.